Problem
Als einer der weltweit führenden Sportartikelhersteller und -händler erkannte Decathlon frühzeitig, dass die Anforderungen von Kund:innen und Gesetzgebern an nachhaltiges Wirtschaften massiv steigen würden. Der Konzern wollte nicht nur reagieren, sondern aktiv gestalten – und mit zirkulären Geschäftsmodellen wie Reparaturen, Buyback-Programmen und Second-Use-Angeboten neue Wege einschlagen. Gleichzeitig galt es, bestehende Hürden zu überwinden: Services rund um Reparatur und Wiederverwendung mussten mindestens genauso bequem, zugänglich und attraktiv gestaltet werden wie der klassische Neukauf, um am Markt Akzeptanz zu finden und neue Umsatzpotenziale zu erschließen.
Lösung
Gemeinsam mit Decathlon Deutschland entwickelten wir eine integrierte Strategie zur Einführung und Skalierung der Circular Services. In einem umfassenden Prozess optimierten wir die Customer Journey entlang der neuen Angebote, passten interne Abläufe an und entwickelten ein starkes, emotionales Narrativ, das die Werte und Vorteile der Circular Services klar kommuniziert.
Neben der strategischen Ausrichtung begleiteten wir den Rollout in allen relevanten Kanälen: Die Circular Services wurden im Onlineshop gleichwertig neben neuen Produkten sichtbar gemacht, am Point of Sale emotional inszeniert und über zielgerichtete Kommunikationsmaßnahmen beworben. Durch Workshops, User-Journey-Mapping und Testing stellten wir sicher, dass die Services aus Kundensicht einfach, niedrigschwellig und erlebbar wurden – als selbstverständlicher Teil des Einkaufserlebnisses.
Impact
Die Einführung der Circular Services erwies sich als echter Wachstumstreiber. Innerhalb kurzer Zeit konnte Decathlon über 120.000 Reparaturen verzeichnen, die Umsatzsteigerung lag bei 4,7 Prozent, und die Kundenbindung verdoppelte sich: Kund:innen, die Circular Services nutzten, kamen doppelt so häufig zurück und gaben durchschnittlich doppelt so viel aus wie andere.
Darüber hinaus stärkte die Initiative das Image von Decathlon als verantwortungsvolle und innovative Marke. Mit der Eröffnung neuer Werkstätten in ganz Deutschland – die inzwischen auch Produkte von Drittanbietern reparieren – positioniert sich Decathlon klar als Vorreiter im Bereich nachhaltiger Sportartikelservices und verfolgt ambitioniert das Ziel, die Nummer eins für Reparaturen im deutschen Sporthandel zu werden.
