Decathlon erkannte früh, dass Kund:innen und Regulatorik zunehmend nachhaltige Geschäftsmodelle fordern. Die Herausforderung: Reparatur- oder Rückkaufservices funktionieren nur dann, wenn sie genauso bequem und attraktiv sind wie ein Neukauf. Ohne die richtige Strategie und Storytelling blieben zirkuläre Services nur Nebenangebote – und eine verpasste Chance, neue Umsatzquellen zu schaffen und die Kundenbindung zu stärken.

Wir entwickelten eine integrierte Circular-Services-Strategie und begleiteten den Rollout über alle Touchpoints. Gemeinsam mit Decathlon Deutschland optimierten wir die Customer Journey, passten interne Prozesse an und entwickelten ein starkes Narrativ, das die Vorteile zirkulärer Services klar kommuniziert. Online wurden die Services gleichwertig zu Neuprodukten sichtbar gemacht; im Store wurden sie emotional inszeniert und über gezielte Kommunikation beworben. Durch Workshops, Journey-Mapping und Tests stellten wir sicher, dass die Angebote einfach, zugänglich und alltagstauglich sind – als selbstverständlicher Teil des Nutzererlebnisses.

Die Circular Services entwickelten sich schnell zum Wachstumstreiber: Über 120.000 Reparaturen allein in der ersten Phase, +4,7 % Umsatzwachstum, und eine verdoppelte Kund:innenbindung – Nutzer:innen zirkulärer Services kamen doppelt so häufig zurück und gaben doppelt so viel aus. Neben den wirtschaftlichen Erfolgen stärkte Decathlon sein Image als innovative und verantwortungsbewusste Marke. Mit neuen Werkstätten in ganz Deutschland, die mittlerweile auch Produkte anderer Marken reparieren, positioniert sich Decathlon als Marktführer für zirkuläre Sportservices.