Decathlon hat früh erkannt, dass sowohl die Kunden als auch die Regulierungsbehörden nachhaltigere Geschäftsmodelle fordern würden. Die Herausforderung: Dienstleistungen wie Reparatur oder Rückkauf sind nur dann erfolgreich, wenn sie genauso bequem und attraktiv sind wie ein Neukauf. Ohne die richtige Strategie und das richtige Storytelling besteht die Gefahr, dass die Kreislaufdienstleistungen nur ein Nebenangebot bleiben und die Chance verpasst wird, neue Einnahmequellen zu erschließen und Kunden zu binden.

Wir haben eine integrierte Strategie für Circular Services entwickelt und die Einführung über alle Berührungspunkte hinweg begleitet. Gemeinsam mit Decathlon Deutschland optimierten wir die Customer Journey, passten interne Prozesse an und entwickelten ein starkes Narrativ, um die Vorteile von Circular Services zu kommunizieren. Online wurden die Dienstleistungen neben den neuen Produkten sichtbar gemacht, im Laden wurden sie emotional inszeniert und durch gezielte Kommunikation beworben. Workshops, Mapping und Tests sorgten dafür, dass sich die Dienstleistungen einfach und zugänglich anfühlen und Teil des täglichen Einkaufserlebnisses sind.

Die kreisförmigen Dienste erwiesen sich schnell als Wachstumsmotor. In der ersten Phase wurden mehr als 120.000 Reparaturen durchgeführt, die Einnahmen stiegen um 4,7%, und die Loyalität verdoppelte sich: Kunden, die die Kreislaufdienste nutzten, kamen doppelt so oft wieder und gaben doppelt so viel aus. Neben den finanziellen Aspekten stärkte Decathlon auch sein Image als innovative und verantwortungsbewusste Marke. Mit neuen Werkstätten in ganz Deutschland - die sogar Produkte von Drittanbietern reparieren - positioniert sich das Unternehmen als Marktführer für Kreislaufsportdienstleistungen.